Accueil du public et gestion des émotions

Pour mieux vivre le métier d'agent d'accueil : une méthode simple et ludique pour apprendre à transformer les émotions négatives en actions positives !

Qu'il est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle ! Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge d'une fonction d'accueil du public, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles.

Cet ouvrage propose une méthodologie simple à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leurs missions d'accueil du public, qu'il soit usager d'un service public, justiciable ou client d'une entreprise.

Véritable « boîte à outils », ce petit guide vous explique comment préparer un entretien avec son public, comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, les précautions élémentaires à prendre en matière de sécurité, les gestes à effectuer et ceux à éviter, le langage à utiliser, l'aménagement de l'accueil en tant qu'espace ; bref, comment optimiser un accueil dans une situation de tension !

L'ouvrage vous délivre les clefs pour apprendre à développer ses compétences sociales et mieux accueillir  :
-comment identifier les signaux précurseurs de situations menaçantes ?
-à quelle(s) méthode(s) recourir pour surmonter les conflits ?
-comment gérer la charge émotionnelle accumulée pour sécuriser la prise de décision ?
- quels sont les engagements pris par l'administration pour améliorer la qualité de l'accueil dans les services publics en France et en Europe ?

En s'appuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations difficiles et illustrent chaque étape d'exemples.

Autant de trucs et astuces afin d'éviter de transformer cette fonction d'accueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve !

Broché. 146 pages. Format 16 x 24 cm. Date de parution : janvier 2012.

Auteur : Jean-François Arienta

Maître de conférence à l'Ecole nationale des greffes du ministère de la Justice et des Libertés. Entre autres enseignements, il est spécialisé dans les domaines de la communication, du management et de l'organisation des services.

Auteur : Christian Bodin

Psychothérapeute analyste, premier vice-président de la Fédération européenne des psychothérapeutes, psychanalystes et psychosomatothérapeutes. Aujourd'hui débriefer-urgentiste, il travaille au sein de l'Institut International de Gestion des Crises Humaines.

Introduction

PARTIE I - COMMENT SE PRÉPARER A LA SITUATION D'ACCUEIL ?

Chapitre 1 Les clés pour un accueil réussi
Section 1 De l'intention à l'action : les phases de l'accueil
Section 2 Qui accueille le mieux et pourquoi ?
Section 3 La bienveillance, ou l'art de bien commencer son accueil
Section 4 L'attention dans l'accueil ou comment ne pas accueillir sans accueillir

Chapitre 2 Le discours et l'habit font le moine
Section 1 Le langage verbal et le langage non verbal
Section 2 Les codes vestimentaires

PARTIE II - COMMENT GÉRER LES ÉMOTIONS EN SITUATIONS D'ACCUEIL ?
Chapitre 1 Faire face à ses propres émotions : lorsque vos émotions se jouent de vous
Section 1 Accueillir sous l'emprise d'une émotion
Section 2 La peur de l'autre
Section 3 Accueillir une personne qui vous inspire du dégoût
Section 4 Gérer un fou-rire

Chapitre 2 Faire face aux émotions des personnes accueillies : lorsque les émotions de l'autre vous submergent
Section 1 Recevoir une personne désespérée
Section 2 L'accueil d'une personne agressive

Chapitre 3 Gérer la charge émotionnelle lors de situations destabilisantes  : quand rien ne va plus !
Section 1 Accueillir une personne envahissante
Section 2 Un collègue a donné des renseignements erronés
Section 3 Je reçois une personne atteinte d'une infirmité

PARTIE III - Vers un cadre règlementé de l'accueil dans l'Administration
Chapitre 1 La Charte Marianne

Chapitre 2 Le référentiel et le label Marianne

Chapitre 3 Quelques exemples européens

Des noms ! Des noms !

Des livres ! Des livres !

Index alphabétique