Présentation
16x24cm
Pour mieux vivre le métier d'agent d'accueil : une méthode simple et ludique pour apprendre à transformer les émotions négatives en actions positives !
Qu'il est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle ! Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge d'une fonction d'accueil du public, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles.
Cet ouvrage propose une méthodologie simple à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leurs missions d'accueil du public, qu'il s'agisse d'usagers d'un service public, de justiciables ou de clients d'une entreprise.
Véritable « boîte à outils », ce petit guide vous explique comment préparer un entretien avec son public, comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, les précautions élémentaires à prendre en matière de sécurité, les gestes à effectuer et ceux à éviter, le langage à utiliser, l'aménagement de l'accueil en tant qu'espace ; bref, comment optimiser un accueil dans une situation de tension !
L'ouvrage vous délivre les clefs pour apprendre à développer ses compétences sociales et mieux accueillir :
-comment identifier les signaux précurseurs de situations menaçantes ?
-à quelle(s) méthode(s) recourir pour surmonter les conflits ?
-comment gérer la charge émotionnelle accumulée pour sécuriser la prise de décision ?
- quels sont les engagements pris par l'administration pour améliorer la qualité de l'accueil dans les services publics en France et en Europe ?
En s'appuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations difficiles et illustrent chaque étape d'exemples.
Autant de trucs et astuces afin d'éviter de transformer cette fonction d'accueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve !
1ère
Pour mieux vivre le métier d'agent d'accueil : une méthode simple et ludique pour apprendre à transformer les émotions négatives en actions positives !
Qu'il est parfois difficile de ne pas laisser nos émotions submerger une attitude professionnelle ! Certains fonctionnaires, et plus largement toute personne en charge d'une fonction d'accueil du public, possèdent une solide formation technique mais ne sont pas pour autant préparés à affronter toutes les facettes de leurs activités professionnelles.
Cet ouvrage propose une méthodologie simple à tous ceux qui souhaitent se préparer ou préparer les agents de leur service à remplir avec succès leurs missions d'accueil du public, qu'il s'agisse d'usagers d'un service public, de justiciables ou de clients d'une entreprise.
Véritable « boîte à outils », ce petit guide vous explique comment préparer un entretien avec son public, comment échanger efficacement avec les divers profils de visiteurs, les précautions élémentaires à prendre en matière de sécurité, les gestes à effectuer et ceux à éviter, le langage à utiliser, l'aménagement de l'accueil en tant qu'espace ; bref, comment optimiser un accueil dans une situation de tension !
L'ouvrage vous délivre les clefs pour apprendre à développer ses compétences sociales et mieux accueillir :
-comment identifier les signaux précurseurs de situations menaçantes ?
-à quelle(s) méthode(s) recourir pour surmonter les conflits ?
-comment gérer la charge émotionnelle accumulée pour sécuriser la prise de décision ?
- quels sont les engagements pris par l'administration pour améliorer la qualité de l'accueil dans les services publics en France et en Europe ?
En s'appuyant sur leurs expériences de terrain respectives, les auteurs analysent les fonctionnements et dysfonctionnements psychologiques constatés lors de situations difficiles et illustrent chaque étape d'exemples.
Autant de trucs et astuces afin d'éviter de transformer cette fonction d'accueil, épanouissante et enrichissante, en une véritable épreuve !
1ère
Auteur
Jean-François Arienta est maître de conférence à l'Ecole nationale des greffes du ministère de la Justice et des Libertés. Entre autres enseignements, il est spécialisé dans les domaines de la communication, du management et de l'organisation des services.
Christian Bodin est psychothérapeute analyste, premier vice-président de la Fédération européenne des psychothérapeutes, psychanalystes et psychosomatothérapeutes.
Aujourd'hui débriefer-urgentiste, il travaille au sein de l'Institut International de Gestion des Crises Humaines.
Christian Bodin est psychothérapeute analyste, premier vice-président de la Fédération européenne des psychothérapeutes, psychanalystes et psychosomatothérapeutes.
Aujourd'hui débriefer-urgentiste, il travaille au sein de l'Institut International de Gestion des Crises Humaines.
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